Manejo eficiente y efectivo de las TIC en la entrega de experiencias al cliente en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El presente trabajo investigativo tiene por objeto analizar el nivel de influencia de las TIC en la entrega de experiencias al cliente en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Distrito Metropolitano de Quito, tomando en cuenta la percepción que tiene el consumidor al respecto, así como los factores que influyen en la misma, tales como: Cultura y subculturas, que son el conjunto de normas y creencias que la sociedad aprende; Clase social, o el estrato social que las personas ocupan en base a su poder adquisitivo, ocupación, formación y conciencia de clase; Motivación, o la predisposición de realizar o no una acción particular para alcanzar lo que se desea; Experiencia y aprendizaje, donde éste consta como un proceso, mientras que la experiencia es un resultado. Por otra parte, la investigación también coloca a las TIC en el ámbito hotelero; es decir, enfocado en OTAS, metabuscadores y tecnología variada dentro de la habitación que pueda ayudar al huésped a sentirse cómodo. Un punto importante dentro de este tema son las nuevas competencias tecnológicas que han surgido en la hotelería; y, que pueden representar una amenaza para la industria como se conoce ahora, siendo una de estas AirBNB. Se investigan los requisitos que exige el Ministerio de Turismo para que un hotel pueda ser tomado en cuenta con una categorización de tres o cuatro estrellas y qué tan bien lleva a cabo el control de los mismos, además se revisan las cifras de turistas que visitan la ciudad y como han evolucionado a lo largo de los años. Se investigó el catastro para conocer la cantidad de hoteles de tres y cuatro estrellas en el Distrito Metropolitano de Quito, encontrando un total de 52 y 29 respectivamente. El instrumento de recolección de información utilizado fue un checklist adaptado a la estrategia del cliente fantasma, ya que la investigación se realizó mediante un estudio de campo.