Propuesta de mejoramiento de los procesos operativos del departamento de alojamiento, para el hotel Torres de Oro, de la Ciudad de Tulcán, en la Provincia del Carchi-Ecuador

Abstract

La ciudad de Tulcán se encuentra localizada en la región Andina, fronteriza con la República de Colombia y a 2890 msnm. Presenta un clima sub andino frío de tierras altas, y un entorno natural cubierto de parcelas y haciendas que dan un típico colorido de la sierra Andina. Caracterizada por el comercio internacional y el turismo religioso, Tulcán a lo largo de su historia ha desarrollado una infraestructura hotelera importante. Es así como se realiza la construcción del Hotel “Torres de Oro” en la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi, en el año de 1996. El hotel inicia sus operaciones con una capacidad total de 72 personas, distribuidas en 5 habitaciones matrimoniales, 10 habitaciones dobles, 6 habitaciones triples y 4 habitaciones cuádruples, 2 salones de convenciones y eventos, con capacidad para 120 y 60 personas respectivamente, restaurante “Torres de Oro” con capacidad para 80 personas, sin especialidad, bar – discoteca y parqueadero con capacidad para 20 vehículos. Los problema del hotel, en el área de alojamiento, surgen proporcionalmente con el aumento de la demanda de huéspedes. Los procesos operativos que se encuentran establecidos actualmente en el hotel, no logran cumplir los objetivos requeridos por la gerencia. La cantidad de información que ingresa al hotel no se la puede canalizar de manera adecuada, por lo que no se pueden conseguir datos reales que permitan realizar controles estadísticos, comparativos y la planificación de estrategias respecto a esos resultados. Debido a que la empresa inicio sus operaciones sin un conocimiento teórico que sustente la elaboración correcta y adecuada del los procesos y funciones del hotel, se ha visto sometida a ser manejada de una forma empírica. El no aplicar estándares de calidad en los procesos y funciones que se generan en el área operativa de alojamiento, puede producir que la calidad del servicio al huésped se vea gravemente afectada, perdiendo la fidelización de los clientes con los que actualmente cuenta la empresa, consumo excesivo e innecesario de insumos y productos, desorganización del personal operativo, mal uso de los recursos económicos, poco control de los activos de operación y activos fijos. La posible solución, puede ser la aplicación de procesos y funciones establecidos por la gerencia, que cumplan con las necesidades que tiene la empresa, para poder manejar estándares de calidad en servicio de atención al cliente – huésped y procesos operativos, brindando una dirección clara del área, una adecuada organización, optimización de recursos físicos y talento humano y el control respectivo en cada uno.