Diseño de un servicio desk aplicado Itil. Caso de estudio Empresa RCA Telecomunicaciones

Abstract

Con el pasar del tiempo las empresas han buscado cómo mejorar sus procesos y servicios, así como su desarrollo de TI (Tecnologías de la Información). Este desarrollo ha impactado en los procesos del negocio, permitiendo que lleven sus productos al mercado de forma eficiente. Debido a esto las empresas han recurrido a la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL proporciona una serie de buenas prácticas para adaptarse a cualquier organización de TI describiendo los procesos más importantes en una organización, lo que la convierte en una guía para definir objetivos que lleven a la empresa a su crecimiento y madurez. Para gestionar las buenas prácticas de ITIL las organizaciones de TI han recurrido al uso de la mesa de servicios, garantiza que los usuarios puedan tener ayuda ante cualquier inconveniente con el servicio. Ante esto se realizó el diseño de una mesa de servicios aplicando las buenas prácticas de ITIL para mejorar la calidad de los procesos y servicios de la empresa RCA Telecomunicaciones, gestionando los procesos del catálogo de servicios cuyo objetivo es informar sobre los servicios de la empresa, la gestión de niveles de servicio encargada de definir y mejorar la calidad de los servicios, la gestión de versiones encargada de administrar todas las versiones de la empresa, la gestión de incidentes que se encarga de reducir o eliminar los efectos de alteraciones en los servicios de TI y la gestión de cambios que se encarga de planificar e implementar todos los cambios en la empresa