Evaluación correctiva en los procesos operativos de Mutualista Pichincha agencia Santo Domingo para mejorar en el cumplimiento de las metas institucionales, Santo Domingo 2010.

Abstract

La Mutualista Pichincha es una institución socialmente responsable, sustentable en el tiempo, líder en los segmentos de mercado que atiende, con una amplia oferta de productos y servicios financieros e inmobiliarios, que contribuye al bienestar familiar de sus asociados. Durante los años de vida institucional de Mutualista Pichincha, ha desarrollado un sin número de proyectos de vivienda a nivel nacional, a la presente fecha la Institución ha cumplido con su objetivo para lo cual fue creada al entregar 13.215 créditos hipotecarios, ha desarrollado construcciones con 2.981 soluciones de vivienda, 218 locales profesionales, 675 lotes con servicio y 126 locales comerciales; con todos los servicios complementarios como son: vías, áreas comunales, áreas verdes, estacionamientos, etc. En los últimos meses ha estado teniendo dificultades en la ejecución de algunos procesos afectando a varios de los recursos propios de Mutualista Pichincha como el SALES LOGIXS, que sirven para llevar un registro todos los posibles clientes potenciales que ingresan diariamente en la agencia; el AFC, para llamar a los clientes en orden de llegada y ser atendidos; el ULTIMUS que es una herramienta utilizada para formular reclamos y estos sean atendidos y resueltos al instante o dependiendo de la gravedad del asunto. A estos no se les da el uso para él que fueron creados y como consecuencia se alarga el tiempo de espera para atención al cliente, provocando insatisfacción en los mismos y un decremento de la productividad de los empleados. Otro proceso que tiene deficiencias es la digitalización de papeletas y documentos de custodia de valores para ingreso al sistema, los recursos tecnológicos utilizados para estas actividades se encuentran obsoletos y los tiempos de ejecución igualmente se vuelven tardíos. Además de esto en el área de cajas se realiza, no por voluntad propia, si no por falta de preocupación del departamento de marketing, un desperdicio excesivo de hojas para imprimir estados de cuenta, esto contribuye desfavorablemente a incrementar la demora de las transacciones porque debido a que se traban estas hojas en las impresoras, los cajeros mandan a los clientes donde el jefe operativo para pedir una reimpresión, creando molestias y muchas veces disgustos tanto la persona que va por la reimpresión como a los que esperan en la fila. También existe dificultad con el ATM (cajero automático), además de los años de servicio en la agencia, no recibe el mantenimiento correspondiente, por lo que en muchas ocasiones ha dejado de funcionar, creando malestar no solo a los clientes, sino a la encargada del mismo, porque pierde tiempo valiosísimo que puede utilizar en otras actividades mucho más importantes y a los cajeros ya que la fila tiende a llenarse más de lo debido, incrementando el tiempo de trabajo y el número de transacciones. Es posible que algunas de estas situaciones hayan sido provocadas en un porcentaje por la implementación de nuevo personal a la agencia y hasta que este se adapte deben presentarse variaciones en la ejecución de los procesos; otra opción sería la falta de capacitación, comunicación y coordinación del talento humano al momento de realizar sus actividades, también sumamos la falta de seguimiento y control de las operaciones, si lo hicieran adecuadamente se podría disminuir demoras de atención, optimizar recursos, así como también mejorar la productividad y por ende mejorar la calificación de auditoría. Otro efecto de estas deficiencias son el no cumplimiento de las metas asignadas para el año 2009 en captación de ahorro y colocación de operaciones de crédito, esto se ha reflejado en el primer mes de este año, al tener un desfase de $470.000 en colocación de cartera de vivienda y $120.000 en la captación de depósitos a plazo