Influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al cliente que brindan los asistentes de servicio en los centros integrados de la CNT EP en la ciudad de Quito.

Abstract

La presente investigación busca determinar la influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al cliente que brindan los asesores de servicio en los centros integrados de la CNT EP en la ciudad de Quito. Para ello se investigó los componentes de la cultura organizacional, considerando los valores institucionales que traducidos en comportamientos y actitudes determinan la calidad de atención al usuario y cliente externo. De la misma manera se encuestó a los clientes con la finalidad de identificar la percepción que tienen acerca de la calidad de servicio recibido. Este trabajo se desarrolló a través de investigaciones cuantitativas de cultura organizacional y servicio al cliente, resultados que permitieron correlacionar sus variables y encontrar datos valiosos para el diagnóstico. Se aplicaron instrumentos (encuestas) de escala tipo Likert a una muestra de asesores de servicio y cliente externo. Dentro de los resultados se encontró que existe una débil cultura organizacional y esto se refleja en la percepción de calidad de servicio por parte del cliente externo y siente que no tiene un buen servicio por parte de los asesores. Se identificó una fortaleza en los asistentes y es su compromiso con el servicio, algo que la empresa debe aprovechar para fortalecer su cultura y que esto se vea reflejado en la calidad de servicio hacia el cliente externo. Posteriormente, se planteó propuestas de mejora que trabaja en el desarrollo de competencia por parte de los asesores, formación de personas e implementación de campañas de calidad de servicio.