Diseño y elaboración de un modelo de comunicación sistemático organizacional para mejorar la motivación interna de los call center de la Ciudad de Quito. Caso QRC Solution Cía. Ltda. (Qualifield Recovery & Consulting/Recuperación/ y Consultoría Calificada) call center

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo estudiar y definir la forma en que los procesos y modelos de comunicación influyen en el desempeño labora del call center. Dentro de la investigación se despejaron tres puntos fundamentales: conocer cómo se maneja la comunicación organizacional dentro de las empresas de call center (caso puntual QRC Solutions), indagar los niveles de influencia de la comunicación en la motivación laboral y determinar de qué manera un modelo de comunicación sistémica puede mejorar la motivación y el clima de la organización. El tipo de investigación que se realizó fue exploratoria con un enfoque mixto, es decir que se utiliza un enfoque cualitativo y cuantitativo, con el afán de generalizar los datos, pero al mismo tiempo investigar más a fondo las experiencias del trabajo y obtener un análisis exacto y profundo. Para obtener los datos se utilizaron dos herramientas: la encuesta (tele- operadores) y la entrevista (gerencia). Al poner en marcha estas herramientas se recolectó la suficiente información para realizar un análisis y determinar si es o no factible la implementación de un modelo de comunicación interna sistémico organizacional y considerar las posibles estrategias. Finalmente se determinó que en efecto, la comunicación es un factor determinante en la motivación laboral, y gracias a las encuestas realizadas se pudo evidenciar que la mayor dificultad de QRC Solutions es la falta de motivación en sus empleados. Es por esto que se optó por elaborar un modelo de comunicación sistémico organizacional con estrategias y actividades que apuntan a incrementar la motivación dentro de la organización y por lo tanto mejorar en temas de clima y cultura organizacional.