Diseño de un sistema de evaluación del desempeño del personal de servicio al cliente aplicado a la post-venta del concesionario automotriz Autofrancia C.A. Quito

Abstract

Se encontró necesario implementar un método objetivo para evaluar el desarrollo de las actividades internas del personal de la post-venta de le empresa, que pueda ser practico y sirva como una herramienta continua de uso, que sea impulsado desde la alta dirección de la empresa y aplicado en toda la estructura organizacional. Se definieron los diferentes componentes de la estrategia para evaluar al personal su desempeño los indicadores y los criterios operacionales a tener en cuenta según la función que desempeña el colaborador. El valor metodológico de la propuesta en el diseño del proceso de evaluación al personal radica en su aplicabilidad a variados perfiles profesionales del concesionario: Servicio al cliente administrativo y área técnica. Su aceptación y permanencia con el personal que evalúa y que es evaluado se establece en relacionar los indicadores conocidos y obtenidos de la misma área que se desempeña el colaborador lo cual significa que se trabaja con información que es familiar para el evaluado y puede aplicarse una mejora en el desempeño de acuerdo al esfuerzo y motivación que las personas ejecute en su mismo puesto de trabajo y que va de la mano por ser relacionado con sus funciones específicas y de remuneración. Se evidencia que el proceso propuesto relaciona el área de post-venta con el departamento de desarrollo humano, esta gestión por procesos genera un vínculo con los subsistemas de desarrollo, Retención y Auditoria de recursos humanos, lo cual es ideal para mejorar las relaciones de los subalternos con las jefaturas y gerencias, comprendiendo los propósitos organizacionales y particularidades del área clarificando los objetivos y responsabilidades que se piden a los empleados