Mejoramiento del proceso de calificación de clientes de acuerdo al nuevo modelo de servicio en Oriente Seguros S.A.

Abstract

Este trabajo de titulación presenta el desarrollo de una propuesta de mejoramiento para el proceso de Calificación de Clientes de Oriente Seguros S.A., teniendo como objetivo principal realizar una mejora del Proceso enfocándose en el Nuevo Modelo de Servicio de la Organización. Para el cumplimiento de los objetivos establecidos se realizó un diagnóstico de la situación actual del proceso de Calificación de Clientes, con el fin de poder determinar porque el proceso actual no cumple con el Nuevo Modelo de Servicio de Oriente Seguros S.A. y demostrar cómo el proceso mejorado sí cumple. En el primer capítulo se identifica el problema de investigación, se presenta el objetivo general y los objetivos específicos. Este capítulo también se refiere al Marco Referencial en donde se encuentra una breve reseña histórica de Oriente Seguros S.A., el diagnostico situacional de la Empresa, y su respectivo organigrama; se explica en que consiste el Nuevo Modelo de Servicio de la Organización y los cambios y mejoras que se han ido dado durante estos 16 años de existencia de Oriente Seguros S.A. en el Ecuador. De igual manera se presenta el Marco Teórico en donde se indican los elementos teóricos, conceptos, características y varias referencias que se utilizarán en la realización de esta investigación. En el segundo capítulo se indica la metodología de investigación, los instrumentos de investigación y el procesamiento de datos. En el tercero capítulo se presentan la descripción y tabulación de los resultados obtenidos de las encuestas, del censo y las entrevistas. En este capítulo se encuentra la propuesta de mejora del proceso, la cual ayudará a poder brindar un mejor servicio tanto al cliente externo como al interno de la Organización con el fin de poder cumplir con los principios del Nuevo Modelo de Servicio que son: Agilidad Cercanía Cumplir la palabra Se determina las estrategias de mejora del proceso mediante el mapa de problemas, el diagrama de Ishikawa, se presenta el flujo actual VS el flujo mejorado, caracterización del proceso y la medición de los tiempos. Finalmente, en el cuarto capítulo se establecen las conclusiones y recomendaciones, siendo el resultado de la investigación.