Análisis y mejoramiento de los procesos de cartera de clientes de la empresa Assis Prev ubicada en la Ciudad de Quito

Abstract

La presente tesis tiene como objeto analizar y mejorar los procesos de cartera de clientes de la empresa AssisPrev. Para poder cumplir con este objetivo primario se realizó un diagnostico situacional para informarnos de todos los problemas que existen dentro de este departamento, para luego analizarlos y con esta información realizar la mejor propuesta para superar los inconvenientes encontrados. En el primer capítulo identificaremos y plantearemos el problema, se trazarán los objetivos, se analizarán las variables y se justificara la importancia del presente trabajo de investigación. En el segundo capítulo se presenta el Marco Teórico, el cual contiene muchos conceptos e información básica para la realización de una mejora de procesos. En el tercer capítulo se plantean las metodologías de investigación utilizadas en el presente trabajo, así como también se reflejan los resultados arrojados por las encuestas y entrevistas. En el cuarto capítulo se realiza el diagnostico situacional tanto de la empresa como del departamento de cartera, en este diagnóstico se analizó profundamente los problemas encontrados en los procesos de cartera para luego detallarlos en un mapa de problemas. En el quinto capítulo, en base a los problemas encontrados se realizó la propuesta para mejorar todos estos inconvenientes, primero se realizó un adecuado manual de procedimientos donde se detallaban actividades, responsables y el orden de cómo deben ir ejecutándose cada paso. Luego para que exista mayor comprensión del proceso por parte d los empleados, realizamos la diagramación del proceso, logrando asi también evitar duplicidad de funciones. Continuando con la mejora se realizó una propuesta para fortalecer aquellos puntos débiles existentes en los procesos, el diagrama de causa y efecto ayudo mucho a su realización. Para terminar se realizó un resumen de los problemas y se plantearon indicadores de gestión que ayuden analizar el desempeño de este departamento. Finalmente se establecen las conclusiones y recomendaciones