Propuesta de un plan de capacitación para el personal del área de atención al cliente de la empresa El Español S.A. agencia Cumbayá 2013-2014

Abstract

La presente investigación se enfoca principalmente en el análisis del comportamiento interno de los colaboradores de la empresa El Español S.A. referente a la atención al cliente, con fines de presentar un Plan de Capacitación que permita el mejoramiento de la atención al cliente. Desde esa óptica, primero en la investigación se plantea la necesidad de realizar la investigación mencionada, lo cual se desarrolla mediante la formulación del problema, la justificación de la investigación y el planteamiento de los objetivos que se pretende lograr con la investigación. Luego se plantea la teoría que rige o en marca al planteamiento del problema a investigar, en donde se detalla la estructura de la capacitación como herramienta de mejora, las formas de capacitación, la calidad de los servicios y los conceptos necesarios que requieren conocerse para entender, orientar y explicar el tema investigado. Como siguiente punto se establece la dinámica estadística del cálculo de la muestra que nos permita realizar un análisis claro, y metodológico de la de la investigación propuesta, esta información es la base del análisis posterior para el Plan de Capacitación. Un punto importante de la investigación es el análisis de la información obtenida de los colaboradores y de los clientes externos, en donde se establece los factores de incidencia para la atención al cliente y para el comportamiento de los colaboradores en el trabajo. Finalmente se plantea las conclusiones del trabajo orientadas a los resultados obtenidos de la investigación y se procede además con las recomendaciones necesarias para la puesta en marcha de la propuesta de capacitación.