Diseño e implementación en la nube de chatbots para solución de incidentes de primer nivel en mesas de ayuda en el área de TI empresarial

Abstract

La Tecnología de la Información (TI) es de vital importancia para las grandes, medianas y pequeñas empresas, ya que por medio de esta se ha logrado mantener la competitividad en el X mercado. Sin embargo, no todas las instituciones emplean un correcto manejo de TI, es decir no utilizan una guía en la cual asesorar los procesos que se aplican en dicho departamento, generando ineficiencias en la operabilidad del servicio. Es por ello que la gestión de incidencias es importante ya que evita situaciones que interrumpan este servicio, o en caso de producirse, reduzcan el tiempo eimpacto de estas.Actualmente la empresa “Sociedad Industrial Ganadera El Ordeño S.A.” cuenta con una mesa ayuda para mantener la operabilidad del servicio. Sin embargo,no emplean correctamente los procesos que conlleva una buena gestión de incidencias. Es por ello por lo queen este trabajo de titulación se diseña e implementa un Chatbot para la solución de incidentes aplicando el marco de referencia ITIL, con el fin de estandarizardichos procesos y asíllevar un control de dichasincidencias. Para el desarrollo de este trabajo se empleó la metodología SCRUM, la cual consiste en realizar reuniones recurrentes, ya que se necesita de una retroalimentación en cada una de las fases de implementación del aplicativo.La mesa de ayuda de la institución se encuentra alojada en la nube de la herramienta Freshservice, por lo que el lanzamiento del aplicativo también se realizará de la misma manera. Debido a dicha implementación el registro, categorización, priorización y asignación de incidenteses empleada correctamente mediante el uso del chatbot, ya que al entablar una conversación con el usuario se recopila la información pertinente y necesaria para la resolución de incidencias.