Implementación de un modelo de simulación de líneas de espera en una agencia de una institución bancaria del Ecuador

Abstract

Hoy en día cumplir con las exigencias del consumidor es un gran desafió para las empresas, aún más para aquellas dentro del sector financiero. Por lo que las instituciones bancarias deben tomar estas demandas como oportunidades para sobresalir de entre sus competidores. La percepción del cliente ante la calidad en el servicio está determinada por varios aspectos, como por ejemplo: la velocidad del servicio, el tiempo de espera, las aptitudes y actitudes del talento humano, entre otros. Se estima que la industria financiara evolucione en los próximos años en consecuencia la innovación en los procesos de gestión resulta ser un método eficiente para satisfacer las necesidades del usuario. El tiempo y los recursos que el cliente destina para solventar un requerimiento financiero debe ser responsabilidad de la institución bancaria. De manera que es necesario comprender el proceder de los sistemas de atención con filas de espera y estimar las variables inmersas en él. Con el objetivo de satisfacer estas exigencias la presente investigación estableció un estudio de las variables que intervienen en el proceso de atención en cajas a partir de la creación de una herramienta de simulación. Este modelo de simulación tiene la característica de predecir el comportamiento del sistema y optimizar la asignación del talento humano sin afectar la percepción en la calidad del servicio; a través de medidas de desempeño de la teoría de colas. La información base presente en la simulación se determinó por medio de la medición de las variables en una agencia del sistema financiero ecuatoriano