Propuesta de mejoramiento del servicio de la mesa de ayuda del Instituto de Informática y Computación de la Universidad Tecnológica Equinoccial

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo elaborar un Plan de Mejoramiento del Servicio brindado por la Mesa de Ayuda del Instituto de Informática y Computación al personal administrativo que labora en la Universidad Tecnológica Equinoccial a través de la investigación de incidencias en la calidad del servicio con el propósito de aumentar el grado de satisfacción de los usuarios. Éste trabajo se basa en el marco teórico investigado, las encuestas realizadas y la observación en cuanto a los procesos existentes para dar soporte en la mesa de ayuda del Instituto de Informática y Computación, los cuales fueron de mucha ayuda para poder realizar un análisis de la situación actual del mismo. Luego del análisis de la información recabada, se concluye que es de suma importancia realizar una nueva implementación respecto al flujo de proceso actual que posee la mesa de ayuda que permita optimizar los tiempos de respuesta para dar soluciones oportunas a los requerimientos del personal administrativo que utiliza los recursos tecnológicos que brinda la Universidad tecnológica Equinoccial; además es necesario que el personal que brinda este servicio sea adecuadamente capacitado en el área para que pueda brindar asistencia eficaz y eficiente. Por otra parte, es necesario que la mesa de servicios posea evaluaciones constantes para medir el grado de satisfacción de los clientes. Por todo lo expuesto anteriormente, se requiere implementar la “ Propuesta de Mejoramiento del Servicio de la Mesa de Ayuda del Instituto de Informática y Computación de la Universidad Tecnológica Equinoccial” sobre los procesos, capacitaciones del personal de la mesa de servicio y evaluaciones que permitirán fortalecer la asistencia help desk. Palabras claves: Incidencias, comunicación, capacitación, procesos, mesa de ayuda, requerimientos informáticos, soporte informático.