“Evaluar la satisfacción del cliente en el área de post-venta en Empromotor Cía. Ltda. Agencia de Santo Domingo en el año 2016.”

Abstract

El presente trabajo investigativo, se realizó con el objetivo de evaluar la satisfacción del cliente en el área de post-venta en la empresa Empromotor Cía. Ltda. Agencia de Santo Domingo. La falta de la evaluación constante por parte de la empresa en la calidad del servicio que presta genera la inadecuada gestión de clientes, lo cual se convierte en la principal problemática en el área de post-venta. Metodológicamente se aplicó el modelo Servperf, el cual se estructura de cinco dimensiones (Aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) que permiten medir las percepciones del cliente entorno al servicio recibido, a través de las cuales se logró identificar las falencias en el proceso del servicio en el área de post-venta e intervenir racionalmente en las variables vinculadas con la satisfacción del cliente, así como también al progresivo perfeccionamiento de la gestión de servicio en Empromotor Cía. Ltda. Agencia de Santo Domingo. Con el desarrollo del presente trabajo de titulación se lograron medir los niveles de satisfacción experimentados por los clientes a partir de las percepciones sobre el servicio que recibe y no de sus expectativas, además permitió la modelación de indicadores medidores del grado de satisfacción de los clientes, tanto global como por dimensiones. Los resultados obtenidos en el modelo Servperf permite enfocar las acciones pertinentes hacia la solución de problemas y (o) el mejoramiento de aspectos vitales del desempeño en el servicio y de esta manera mantener un seguimiento continuo de los indicadores de desempeño de la satisfacción del cliente en el área de estudio. Finalmente, tras revisión bibliográfica y la aplicación de las encuestas se obtuvo el análisis de datos, luego de ello se articuló un sistema de estrategias de marketing de servicios como propuesta que contribuyan al mejoramiento del servicio prestado en el área de post-venta en la entidad seleccionada como objeto de estudio práctico.