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Title: “Análisis de los procesos operativos de cajas, para determinar su incidencia en los niveles de productividad en la Agencia Sucursal Santo Domingo de Banco Pichincha, 2014”
Author(s): Coello Eras, Thalia Mabel
Thesis Director: Carrera Naranjo, Clemencia Guadalupe
Type: bachelorThesis
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;CONTROL INTERNO;NIVELES DE PRODUCTIVIDAD;TALENTO HUMANO;INGENIERIA EN FINANZAS
Issue Date: 2015
Publisher: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS FACULTAD:INGENIERÍA EN FINANZAS Y AUDITORIA CPA
Abstract: Banco Pichincha ha apostado por metas que lo han convertido en la primera institución bancaria de Ecuador y cabeza del Grupo Financiero Pichincha, siendo el líder en Ecuador del sistema bancario. Sin embargo, pese a su extensión y permanencia en su mercado nunca deja de proyectarse al cambio y ofertar el mejor servicio; por ello este proyecto ofrece una oportunidad de mejora en el área donde más falencias se presentan el cual es el Front Operativo. Se realizó el planteamiento del problema, con la necesidad del mejoramiento de procesos para el Front Operativo (área de cajeros), con el propósito de tener la habilidad de atender a sus clientes con eficiencia y eficacia promoviendo un servicio de calidad. Para la investigación de campo, se utilizaron fuentes técnicas para la medición y el estudio a los 11 cajeros y al Supervisor Operativo. Mediante el diagrama de ISHIKAWA, se dedujeron los posibles inconvenientes en los procesos operativos de un cajero y las soluciones establecidas para poder cumplir el nivel de productividad. Para concluir con la investigación se establecieron las respectivas conclusiones y recomendaciones.
Table of contents: Introducción. Problema de investigación. Planteamiento y formulación de la investigación. Planteamiento del problema. Formulación y sistematización del problema. Justificación de la investigación. Objetivos. Marco de Referencia. Marco teórico. Control interno contable. Definición de control interno. Objetivos del control interno. Importancia del control interno. Alcance de control interno. Control contable. Según la oportunidad. Control previo. Control concurrente. Control posterior. Componentes del control interno. Evaluación del sistema de control interno. Eficiencia del sistema de control interno. Indicadores. Niveles de aplicación. Dimensiones a evaluar por medio de indicadores. Indicadores de ejecución. Análisis de causas. Indicadores. Inicio del día. Depósitos de cheques. Retiros en cuentas de ahorros. Causa y efecto. (Diagrama de Ishikawa). Marco conceptual. Marco temporal/espacial. Marco legal. Situación Actual del Banco del Pichincha. Diagnóstico de los procesos operativos del Banco de Pichincha. Visión. Ubicación geográfica. Principios y valores institucionales. Talento humano. Manual de operaciones y sucursales de Banco de Pichincha. Planificación del Front operativo. Administración del recurso humano del front operativo. Administración de los niveles de productividad. Gestión administrativa. Coordinación con otros canales de servicios al cliente: sinergias. Mejora continua. Estándares de calidad. Estructura de procesos operativos del Banco de Pichincha. Funcionamiento. Perspectiva de eficiencia. Perspectiva de gestión. Supervisor operativo. Gestión visado. Gestión de servicio. Gestión de personas. Gestión operativa y de control. Gestión de seguridad. Gestión administrativa. Cajero universal. Nivel de productividad. Como medir la productividad. Metodología de la Investigación. Hipótesis. Formulación de la hipótesis. Operacionalización de las variables. Estrategia metodológica. Fuentes técnicas o instrumentos. Técnicas e instrumentos. Tratamiento y análisis de la información. Unidad de análisis o de estudio. Resultados y Discusión. Encuestas aplicadas a caleros del Banco de Pichincha. Encuesta para el supervisor operativo. Análisis general de resultados de las encuestas y entrevistas. Propuesta. Introducción. Identificación del problema. (Lyonnet, 2010). Cuadro de problemas. Conclusión del método Ishikawa (espinas de pescado). Conclusiones y Recomendaciones. Bibliografía. Índice de Cuadros. Índice de Gráficos. Índice de Fotografías.
URI: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/19756
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