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Title: Influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al cliente que brindan los asistentes de servicio en los centros integrados de la CNT EP en la ciudad de Quito.
Author(s): Barros Flores, Héctor Leonardo
Thesis Director: Cevallos, Juan Carlos
Type: masterThesis
Keywords: ATENCION AL CLIENTE;CULTURA ORGANIZACIONAL;GESTION DEL TALENTO HUMANO
Issue Date: 2017
Publisher: POSGRADOS FACULTAD:MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Abstract: La presente investigación busca determinar la influencia de la cultura organizacional en la calidad de atención al cliente que brindan los asesores de servicio en los centros integrados de la CNT EP en la ciudad de Quito. Para ello se investigó los componentes de la cultura organizacional, considerando los valores institucionales que traducidos en comportamientos y actitudes determinan la calidad de atención al usuario y cliente externo. De la misma manera se encuestó a los clientes con la finalidad de identificar la percepción que tienen acerca de la calidad de servicio recibido. Este trabajo se desarrolló a través de investigaciones cuantitativas de cultura organizacional y servicio al cliente, resultados que permitieron correlacionar sus variables y encontrar datos valiosos para el diagnóstico. Se aplicaron instrumentos (encuestas) de escala tipo Likert a una muestra de asesores de servicio y cliente externo. Dentro de los resultados se encontró que existe una débil cultura organizacional y esto se refleja en la percepción de calidad de servicio por parte del cliente externo y siente que no tiene un buen servicio por parte de los asesores. Se identificó una fortaleza en los asistentes y es su compromiso con el servicio, algo que la empresa debe aprovechar para fortalecer su cultura y que esto se vea reflejado en la calidad de servicio hacia el cliente externo. Posteriormente, se planteó propuestas de mejora que trabaja en el desarrollo de competencia por parte de los asesores, formación de personas e implementación de campañas de calidad de servicio.
Table of contents: EL PROBLEMA. Planteamiento del problema. Formulación del problema. Sistematización del problema. Objetivos de la investigación. Objetivo general. Objetivos específicos. Justificación de la investigación. Alcance de la investigación. MARCO DE REFERENCIA. Marco teórico. Cultura organizacional. Adaptabilidad. Misión. Participación. Consistencia. Calidad del servicio. Importancia de la calidad en las empresas. Servicio al cliente en el sector público ecuatoriano. Norma técnica para la certificación de la calidad del servicio. Marco institucional. Datos generales. Misión. Visión. Marco legal. Marco espacial. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. Tipo de investigación. Operacionalización de variables. Población y muestra. Muestra. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. Técnicas de procesamiento y análisis de datos. Confiabilidad y validez. Cálculo alfa de cronbach. Instrumento cultura organizacional. Instrumento. Calidad de servicio. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS. Análisis Univariados. Análisis cultura organizacional. Resultados según trabajo en equipo. Resultados según desarrollo de capacidades. Resultados según adaptabilidad al cambio. Resultados según compromiso con el servicio. Resultados según direccionamiento organizacional. Resultados según variable de confusión. Análisis servicio al cliente. Resultados según seguridad y confianza. Resultados según empatía. Resultados según áreas de espera del servicio. Análisis bivariado. Correlación de variables. Análisis y Discusión de los resultados. Propuestas de mejora. Desarrollo de competencias. Implementación de campañas de calidad de servicio. Desarrollo de personas. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Conclusiones. Recomendaciones. BIBLIOGRAFÍA. ANEXOS
URI: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/17574
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