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Title: Impacto en la calidad de servicio que produce el absentismo del personal de servicio al cliente de la gerencia de ventas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Quito
Author(s): Silva Calahorrano, Felix Paul
Thesis Director: Cevallos, Juan Carlos
Type: masterThesis
Keywords: ADMINISTRACION DE PERSONAL;SERVICIO AL CLIENTE;TELECOMUNICACIONES;MAGISTER EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
Issue Date: 2016
Publisher: POSGRADOS FACULTAD:MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Abstract: El objetivo de la presente investigación ha sido identificar los efectos que tiene el absentismo del personal de servicio al cliente de la gerencia de ventas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Quito en la calidad del servicio. Para ello se ha iniciado analizando la importancia de la empresa en el país y la problemática que implica el absentismo, entendiéndose este como toda ausencia del trabajo, sea justificada o no. El absentismo, de acuerdo a diversos puntos de vista es un fenómeno que tiene efecto sobre la productividad, el servicio al cliente y dificulta la consecución de los objetivos empresariales. El estudio permitió demostrar que el absentismo tiene efecto sobre la calidad de servicio al cliente dentro de la gerencia de ventas corporativas en la empresa pública CNT, determinándose que la ausencia al trabajo, principalmente injustificada, genera una disminución de la productividad, así como de la calidad de servicio. Se analizaron varios otros factores importantes del absentismo, así como del servicio al cliente, como el trato a los empleados, la motivación, el reconocimiento, de los cuales se observa que la empresa debe mejorar en cuanto a su administración del recurso humano. El absentismo tiene causas sociológicas, psicológicas y pedagógicas y por tanto está interrelacionada al ambiente organizacional, el trato al empleado y varios factores que la administración de recursos humanos debe considerar para mejorar, ámbito que además de brindar un mejor ambiente laboral y la satisfacción personal, genera mayor productividad y mayor facilidad para el acercamiento a los objetivos empresariales.
Table of contents: Capítulo I. El problema de la investigación. Capítulo II. Marco teórico. Capítulo III. Metodología. Capítulo IV. Análisis e interpretación de resultados. Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones. Capítulo VI. La propuesta. Bibliografía.
URI: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/17534
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