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Title: Propuesta de mejoramiento del desempeño del personal de atención al cliente en la agencia El Colorado del Banco Solidario en la Ciudad de Santo Domingo
Author(s): Guerrero Garcia, Miguel Arturo
Thesis Director: Rojas, Juan
Type: bachelorThesis
Keywords: ADMINISTRACION DE PERSONAL;ATENCION AL CLIENTE;BANCOS;INGENIERO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS
Issue Date: 2015
Publisher: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS FACULTAD:ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS
Abstract: El servicio al cliente es un aspecto crítico en las instituciones financieras, la tangibilización del servicio es uno de los principales objetivos para garantizar la satisfacción de los usuarios; el Banco Solidario Conmigo ha evidenciado sustanciales conflictos en este aspecto luego de su fusión con el Banco Unibanco; la presente investigación se ha concentrado en analizar el desempeño del personal y la valoración de la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian conflictos en la atención en cajas y balcones de servicio y una baja percepción sobre el valor que ofrece la agencia a los clientes, además evidencia conflictos en la organización de los procesos y formación de personal. Para brindar un aporte a la mejora la investigación propone acciones de rediseño del serviespacio, implementación de buzón de sugerencias, elaboración del protocolo de servicio y el plan de formación por competencias. El aporte busca garantizar la satisfacción del cliente y el incremento en el desempeño del personal de servicio como modelo para el resto de la organización.
Table of contents: Capítulo I. El problema de la investigación. Capítulo II. Marco teórico. Capítulo III. Metodología. Capítulo IV. Análisis e interpretación de resultados. Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones. Capítulo VI. La propuesta. Bibliografía.
URI: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/14753
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